“我想退款！”“我不满意内容！”“请转人工客服！”……在某知识付费平台上，在上海工作的李女士连续发送了十几条请求，试图联系人工客服，申诉一门她刚购买不久的课程存在虚假宣传。系统的AI客服回复却始终冷冰冰——“您好，请查看课程简介哦”“课程属于虚拟商品，暂不支持退款”。

　　李女士说，这一刻，她不是客户，更像是在与一台自顾自说话的机器“搏斗”。

　　最终，她输入“我要投诉”几个关键字，AI才终于“松口”：“请稍等，正在为您转接人工客服。”但排队人数有10多人。李女士等了半个多小时，问题才终于由一名真正的客服人员来处理。

　　在AI客服广泛使用的今天，这样的经历并不罕见。越来越多消费者发现，想“找个人说话”正在变得越来越难。不少企业会在转人工客服之前设置多轮引导式提问，不断推荐模板回复，或者将“转人工客服”隐藏在多级菜单之后，增加消费者转人工客服的难度。

　　“怎么又多了一项投诉？”一家设计师香氛品牌的外包客服团队负责人杨先生很是头疼，投诉数量和团队的工作绩效直接挂钩。“出于成本的考量，客服人员的数量是按照日常规模来配置的。”杨先生给记者算了一笔账，100人的团队每天刚好能处理3000到5000个订单咨询。“但遇到节假日，订单量可能突然增加3倍，这100人肯定顾不过来，我们只能靠AI挡住前面的咨询流，把有限的人工资源留给紧急的问题。”杨先生说。

　　上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛说：“当前AI客服更擅长处理流程化、结构化的问题，处理复杂问题的能力不足，无法感知到消费者的愤怒、焦虑等情绪，对于一些模糊语意的理解能力差。”唐健盛建议，企业应在“人机协同”方面下功夫，明确设立人工客服入口，当AI无法解答时，应主动弹出“转人工”按钮。此外，企业也要建立合理的考核制度、薪酬与价值对等机制，加大在客服人才方面的保障力度。

　　《 人民日报 》（ 2025-08-05 11 版）

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